2004年3月 7日

NHK ETVスペシャル クレーム処理に王道なし

cover 「社長をだせ!―実録クレームとの死闘」の著者である川田 茂雄氏は、大手カメラメーカでクレーム処理の現場で歩んでこられた。

この川田氏がNHKに出演して黒田あゆみキャスターとの対話や再現ドラマなどを織り交ぜて、お話ししている。
川田氏は細身な体躯ながら、芯の強さを感じることが出来るまなざしだった。

内容は、まさに「王道なし」ということを実感させられます。
いわゆる悪質クレーマに対しては、あくまでも厳しく、
会社のことを思ってくれている・社会を良くしようとするクレームを寄せる方には きちんと「言葉に出てくる表のことだけではなく、相手の思いをくみ取って」対応しているようである。

カメラも機械であり、再現しない不具合もあるようだが、半年がかりでクレームを寄せた顧客とともに原因を究明して対応した話もあった。
基本的なクレーム対応に関しては、マニュアルは作れるかもしれないが、相手は人間であり、何もかにもマニュアルでの対応を行うことは、本質を誤ると言うことを再認識させられる。
また、部下に仕事を任せるときには、「制約条件」を設けずに任せることと、社内おける普段からの信頼関係を築くことが必要だということが話されていた。

本書を読んではいないが、ダイジェストを効果的に著者の言葉で聞くことが出来て、いい番組を見させていただいたと感じた。

投稿者 his : 2004年3月 7日 18:01
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NHK クローズアップ現代 2004.11.10: クレームで企業力アップ
概要 NHK 21世紀ビジネス塾: 苦情クレーム博覧会2004と重複した内容もあったが、もう少し掘り下げた感じ。 受け身でクレームを受けても、その後の処置を積極的にやっていくものもあれば、 積極的にクレームを聞いてまわるような取り組みをしている企業もある。 「生産と消費が...
ウェブログ: shibata(hi) shokudou
時刻: 2004年11月16日 22:38
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